‘Studenten op de meldkamer leren al vroeg in de opleiding omgaan met stress’

Op het Operationeel Centrum (OC) krijgen politiecentralisten regelmatig te maken met heftige meldingen. Zij zijn het allereerste contact bij ongevallen, branden en andere incidenten. Dat vraagt veel van hun mentale weerbaarheid. In stresssituaties van leven en dood zijn zij degene die de kalmte moeten bewaren. In het onderwijs op de Politieacademie is daar veel aandacht voor.

Wanneer iemand het noodnummer belt, komt het telefoontje binnen op het OC. Zo ook het telefoontje van Lisa uit Abcoude die vorig jaar zomer voor haar dood in paniek 112 belde. Hoe worden deze collega’s opgeleid voor dit soort ingrijpende meldingen? Ben Mouw is coördinator van de meldkameropleidingen op de Politieacademie. Volgens hem is er binnen de opleiding Generalist Operationeel Centrum (GOC) op verschillende manieren aandacht voor het omgaan met stress. ‘Al in het begin van de opleiding krijgen studenten een ‘stressdag’. Ze trainen dan op de oefenmeldkamer met heftige meldingen die lijken op de praktijk en ervaren zo wat stress met ze doet.’

Eerste melding die serieuze stress oproept

‘Dit is niet normaal. U moet echt nu komen. Die man is heel erg gewond. De auto kwam met idioot harde snelheid aanrijden en nu ligt die man daar op de grond’, klinkt het door de headset. De melding komt binnen in een grote ruimte met telefoons, beeldschermen en politiestudenten met headsets op. Eén van de studenten neemt de lijn aan. ‘Het is goed dat u belt. Er zijn collega’s onderweg. Heeft u het kenteken van de auto gezien?’

In paniek vraagt de melder of hij naar de gewonde man toe moet gaan, omdat het er niet goed uitziet. De student aarzelt even en vraagt dan om een pauzemoment aan de docent die de oefenmelding doet. ‘Hoe weet ik nou of de situatie daar wel veilig is?’ Samen bespreken ze de casus na. ‘Ik zat erg in mijn hoofd. En ik was steeds aan het nadenken hoe ik moest handelen. Daardoor heb ik helemaal niet gemerkt wat de stress lichamelijk met me deed. Het ging niet slecht, maar ook niet goed. Maar ik vind het fijn op deze manier te oefenen. Fouten maken mag’, vertelt de student.

Op de achtergrond klinken telefoontjes, pingeltjes en belletjes. Studenten bellen elkaar met de meest uiteenlopende casussen om te oefenen. Van een zwaargewond slachtoffer in een over de kop geslagen auto tot iemand bij een tankstation die begint te schieten. ‘Wilt u goed naar mij luisteren? Probeer rustig te ademen, door de neus in en door de mond uit.’ Een van de studenten probeert kalm, maar kordaat haar medestudent te kalmeren die hard snikkend aan de andere kant van de lijn te horen is. 

Stress is voor iedereen anders

‘Er is onderzoek gedaan naar wat stress oproept bij mensen. Maar dat blijkt wisselend’, legt Ben uit. ‘Het ligt er ook maar net aan wat iemand zelf in het verleden heeft meegemaakt. Sommige meldingen zijn misschien minder heftig, maar kunnen veel emoties oproepen als iemand het zelf ook heeft ervaren. Daarom oefenen we met verschillende casussen. Zo hebben we ook een 113-dag (suïcide preventie-lijn) in de opleiding. Professionele acteurs bellen en geven dan aan suïcide te willen plegen. Dat roept veel stress op. Maar het blijft een oefensituatie. Je weet dat het een acteur is die het niet echt gaat doen. Dat maakt het lastig iemand echt goed voor te bereiden.’

Dat stress anders wordt ervaren, merken de studenten ook onderling. Een van de studenten vertelt dat hij stress nodig heeft om uitgedaagd te worden. ‘Bij stress ben ik helemaal gefocust en kan ik mijn taak goed volbrengen.’ Een andere student weet dat stress vaak na afhandeling van de melding emoties oproept. ‘Dan laat ik even een traantje en is het weer over. Ik doe dit werk juist ook voor die stressvolle meldingen, want ik wil mensen helpen. Om goed met die stress om te gaan, is het voor mij belangrijk de ene gedachte boven de andere te verkiezen.’

Stressbestendig zijn, maar ook voldoende empathie hebben

Volgens Ben kun je leren hoe je omgaat met stress. Maar moet je voor het werk op het OC ook een bepaalde mate van stressbestendigheid in je hebben. Daar wordt al bij de selectie naar gekeken. ‘Niemand heeft er iets aan als jij ook in paniek raakt of mee gaat huilen. Tegelijkertijd moet je voldoende empathisch vermogen hebben. Dat is echt een aparte tak van sport. Ik denk dat het soms wordt onderschat. Het OC is niet zomaar een callcenter.’

‘Ik ben zelf ook een tijdje centralist geweest. Soms had ik melders die heel rustig vertelden dat een partner suïcide had gepleegd. Maar ik heb ook meegemaakt dat iemand alleen maar aan het schreeuwen was, terwijl er niet veel aan de hand bleek te zijn. Het is moeilijk die kern eruit te halen. Het ligt aan het karakter van mensen, maar ook of iemand in de vecht-, vlucht-, of bevries-modus zit. Als centralist heb je alleen geluid. Je moet dus afgaan op wat de melder ziet. Je wil iemand geruststellen, maar tegelijkertijd ook alles weten van wat er gebeurt. Want jij moet er een plaatje van maken en collega’s aansturen,’ legt Ben uit.

Nieuwe oefenmeldkamer Den Bosch

De studenten leren en werken in een volledig ingerichte oefenmeldkamer. Deze oefenmeldkamers zitten in Rotterdam, Drachten en Den Bosch. Ze worden gebruikt door de politie om te oefenen, maar ook door de ambulance en brandweer. ‘De oefenmeldkamer in Den Bosch is onze nieuwste oefenlocatie’, vertelt Ben. ‘Het is een heel mooie locatie. Het voelt, net als de andere oefenmeldkamers, alsof je op een echte meldkamer bent. Er is namelijk weinig verschil in inrichting. De tafels, kleuren, schermen en toetsenborden zijn identiek. Maar op de echte meldkamer zitten ook de ambulance en brandweer er nog bij.’