Emma neemt de 112-lijn aan

De telefoon aannemen, collega’s op straat aansturen en schakelen met andere hulpdiensten. Het is het dagelijkse werk voor de politiecentralisten op het Operationeel Centrum. Wanneer je het noodnummer belt, komt de melding binnen in een grote ruimte met telefoons, beeldschermen en politiecollega’s. In heel Europa hoef je maar één nummer te onthouden: 112. Emma zit in de opleiding Generalist Operationeel Centrum en vertelt wat ze al heeft geleerd en meegemaakt.

‘Ik vond politiewerk altijd al heel dapper en stoer werk. Het was daarom een meisjesdroom om bij de politie te gaan werken. Mijn neef werkt op de meldkamer en daar mocht ik een keertje meekijken. Het was heel imposant allemaal. Er gebeurde veel tegelijk. In zo’n omgeving zag ik mijzelf wel werken. Omdat ik nog vrij jong ben, leek het me goed eerst op de meldkamer te starten. Na die basis kan ik misschien over een paar jaar altijd nog de straat op.’

Van oefenmeldkamer naar praktijk

‘Op de meldkamer moet je snel kunnen handelen. Het is vooral belangrijk dat je stressbestendig bent en je je hoofd koel kunt houden op drukke momenten. Je werkt heel veel samen, dus je moet ook goed kunnen samenwerken en makkelijk kunnen schakelen met collega’s. Tijdens de lessen heb ik veel geleerd over gespreksvaardigheid en signalementen uitvragen. Ook heb ik geleerd empathie te tonen. Dat klinkt misschien gek, maar vaak ben je niet bewust bezig met de gevoelens van iemand anders. We oefenen met acteurs en kunnen dus gelijk de geleerde theorie toepassen.’

‘In het eerste gedeelte van de opleiding leer je om de 112-lijn aan te kunnen nemen. Dat is de intake. Wat ik daar heb geleerd, breng ik nu in de praktijk op de meldkamer. Die omschakeling was in het begin heel spannend. Je gaat van een oefenomgeving toch ineens naar de echte praktijk, maar dat gaat steeds soepeler. Er zit ook altijd een coach naast, dus ik krijg goede begeleiding.’

Hulp van een coach

‘Laatst had ik een suïcidaal persoon aan de lijn. Hij vertelde dat hij het leven niet meer zag zitten en stond op het punt daar naar te handelen. Dat vond ik erg heftig, want het was de eerste keer dat ik zo’n melding kreeg. Ik heb toen veel hulp gehad van mijn coach. Omdat ik het gesprek moeilijk vond, heeft mijn coach het van mij overgenomen. Ik kon daardoor met het gesprek meeluisteren. In zo’n situatie is het belangrijk tot iemand door te dringen, zodat je het gesprek rustig kunt voortzetten. De collega’s op straat kunnen dan verder in gesprek zonder dat de persoon nog in direct levensgevaar is. Het is een gek idee dat jij diegene bent die ervoor kan zorgen dat iemand het niet doet. Dat vind ik heel bijzonder.’

‘Inmiddels kan ik aan de telefoon bij een heftige melding steeds beter uit mijn woorden komen. Toch denk ik dat de grootste uitdaging ligt in die heftige casussen. Bijvoorbeeld met suïcidale personen of vecht- en steekpartijen. Het is een uitdaging om daar heel concreet een goede melding van te maken. Dat is wat ik nog aan het leren ben. Na deze praktijkperiode ga ik weer terug naar de opleidingsmeldkamer voor de lessen over regie. In een nagebouwde omgeving leren we dan om met collega’s op straat te communiceren en ze aan te sturen naar incidenten. Daar ben ik heel nieuwsgierig naar.’

Elk telefoontje is anders

‘Het allerleukste aan dit werk vind ik dat het zo afwisselend is. Het ene moment heb ik een spoedmelding waarbij ik gelijk de adrenaline voel. Het andere moment heb ik een melding waarbij ik meer achterover kan zitten, omdat het minder spannend is. Ik weet van tevoren niet wat er gaat komen en elk telefoontje is anders. Tot nu toe heb ik mezelf echt verbaasd. Ik kan meer aan dan ik dacht. Ik heb ervaren dat ik in heel drukke situaties toch goed het overzicht kan bewaren.’