Net als alle burgers heb ik regelmatig contact met een of andere klantenservice omdat internet het niet doet of omdat ik mijn verzekering wil wijzigen. Wat me dan opvalt is dat nadat ik heb gebeld, er altijd wordt gevraagd of ik tevreden ben. Vaak wordt die vraag direct gevolgd door een verzoek naar een tevredenheidsenquête. Voor bedrijven als Apple, Samsung en KPN is dat de manier om klanten aan zich te binden en de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
Eigenlijk zijn dat ook opdrachten waar we als projectgroep Kwaliteit Opsporing voor staan. We willen met ons werk in de opsporing niet alleen de burger beter dienen, maar hem ook aan ons binden (om het vertrouwen van hem in politie en OM te vergroten). Het was daarom niet zo vreemd dat in een gesprek met de verschillende sectorhoofden de vraag op kwam of we als Opsporing niet moesten gaan experimenteren met slachtoffertevredenheidsonderzoeken.
In het gesprek ging het al snel over de risico's. Zou het geen vorm van zelfkastijding worden? Want zo lang we een groot aantal delicten niet oplossen, zullen we ontevreden 'klanten' houden. Wordt zo'n enquête, met alles wat daarbij hoort, niet de zoveelste bureaucratische opgave, die ons van het 'echte' werk afhoudt? Voor je het weet nemen we het op in een afvinklijstje.
Dat zijn vragen waar we dan zeker antwoorden op moeten gaan geven als we het experiment aangaan. We zullen dan bijvoorbeeld goed moeten nadenken over het soort vragen dat we gaan stellen. Simpelweg de vraag: 'Bent u tevreden met het resultaat?, is niet genoeg. Een goede andere vraag is bijvoorbeeld: voelt u zich serieus genomen? De enquêtes zouden ook op zo'n manier moeten worden gehouden, dat ze niet eindeloos veel werkdruk opleveren. Maar misschien is de belangrijkste vraag wel of we het lef hebben dat te doen. Het vraagt immers moed om slachtoffers te vragen of ze tevreden zijn. Want je loopt inderdaad het risico dat de klanten ontevreden zijn.
Hebben we dat lef?
Columnist van dienst: Anneli Kruimel
Lid Programmateam Herijking Opsporing
Reageren? Mail naar kwaliteit.opsporing@politie.nl
